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Contentieux - mode d'emploi : comment gérer un contentieux de masse ?

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yoan-afriatYoan Afriat, juriste conseil et contentieux s'est intéressé à la gestion d'un contentieux de masse.

C’est un sentiment que les praticiens du droit ne sont probablement pas les seuls à partager : les relations sociales se judiciarisent. Les statistiques annuelles publiées par le Ministère de la justice montrent d’année en année un recours croissant des justiciables au juge. Autre signe, le fort succès des protections juridiques auprès des ménages qui révèle une montée importante de la “demande de droit”. Pour certaines entreprises, cette augmentation n’est pas conjoncturelle mais chronique, et il s’est installé une situation de contentieux de masse.

Le contentieux de masse peut se définir pour elles par le fait d’être confrontée à des litiges nombreux, avec des questions factuelles et juridiques identiques ou peu différenciées. Les entreprises exposées sont en particulier celles qui ont un très grand nombre de cocontractants (ex: entreprises du secteur locatif, des télécoms, de la distribution au grand public, du crédit à la consommation...).

Cette situation n’est satisfaisante pour personne : ni pour l’entreprise car ces contentieux mobilisent des ressources humaines et matérielles importantes, nuisent à sa réputation et peuvent peser de manière significative sur ses résultats ; ni pour les justiciables car le recours à la justice est une source de stress et de perte de temps ; ni pour la justice dont chacun sait qu’elle manque en permanence des moyens nécessaires pour traiter convenablement des procès importants sans avoir en plus à se consacrer à des contentieux de "faibles" montants (mais tout est relatif) où une jurisprudence bien ancrée existe déjà.

Aussi, quelles solutions pour l’entreprise ? Très modestement, et sans prétendre à l’exhaustivité (loin de là), nous voyons pour le juriste d’entreprise deux voies d’actions possibles: l’amélioration de la phase précontentieuse et la rationalisation de la phase contentieuse.

L’amélioration de la phase précontentieuse

On ne le dira jamais assez, mieux vaut prévenir que guérir. Le juriste d’entreprise ne doit pas rester “l’homme des procès” en interne. Il doit avant tout être une force pour éviter qu’ils se créent.

Dans la vente de services, le contentieux portera essentiellement sur les impayés. La difficulté est alors de se heurter à des personnes insolvables ou insaisissables. Le jugement n’aurait pas plus de valeur qu’un bout de papier. Ici, le meilleur moyen de se prémunir est de bien connaître son client, bien entendu dans les limites de ce que la loi permet. On privilégiera des actions de profilage (aussi appelé “scoring” client) en croisant les informations déclarées par le client avec d’autres informations en vue de mieux cibler les anomalies. Par exemple en croisant ces informations avec des données publiques (ex: annuaires, alertes info-greffes sur la santé financière des entreprises...), en consultant les historiques clients, ou en procédant à des échanges d’information avec des partenaires.

Pour la vente de biens, le travail du juriste en phase précontentieuse consistera d’abord en un audit des différentes procédures en amont en vue de détecter et réduire les facteurs “contentiogènes” tout le long de la vie du contrat. Quels sont-ils? On peut essayer d’en entrevoir les caractéristiques communes à toutes les entreprises de vente de biens.

Il convient d’abord de veiller, à une conformité des processus précontractuels (publicité, démarchage, description des produits, formation du contrat...). Ensuite, pour les relations post-contractuelles, la formation des collaborateurs sur les procédures internes et la mise en place d’indicateurs de contrôle sera incontournable. Enfin, dans les relations avec des acteurs externes à l’entreprise (prestataires SAV, transporteurs...), il conviendra de s’assurer via les contrats cadres annuels que l’entreprise dispose des bonnes garanties auprès de ses partenaires et des assurances de responsabilité civile en vue de couvrir convenablement les risques de contentieux. De cette manière, en cas de sinistre, la chaîne de responsabilité sera clairement établie.

La rationalisation de la phase contentieuse

Classiquement, la phase contentieuse a toujours été le domaine réservé du juriste d’entreprise. Mais face au contentieux de masse, le juriste ne peut matériellement pas traiter toutes les affaires. Il devra donc définir avec l’accord de sa hiérarchie les critères afin de procéder à des arbitrages et définir les critères (montants des litiges, réputation de l’entreprise...) selon lesquels les dossiers seront gérés de manière plus ou moins active.

Pour le contentieux des impayés, l’entreprise pourra éventuellement recourir à une société de recouvrement bien rodée à ce type d’épreuves. Mais elle devra garder un droit de regard et éventuellement reprendre la main quand la situation l’exige afin de préserver autant que faire se peut la confiance de ses clients.

Pour le contentieux de la vente de biens, il est recommandé de privilégier la transaction, le procès n’étant réservé qu’aux affaires simples à juger avec un rapport coût/temps convenable.

N’ayons pas peur de le dire, certains juges de proximité ayant plutôt l’habitude de juger en équité plutôt qu’en droit, il vaut mieux que l’entreprise participe à un procès contre un consommateur uniquement lorsque sa position présente le moins de difficulté possible.

Enfin, n’oublions pas que beaucoup de procès résultent de simples malentendus ou de problèmes de communication. On sera étonné de voir combien de dossiers ardus peuvent être résolus simplement en rétablissant un peu de dialogue humain.

Yoan Afriat

A propos

JEM11Cet article provient du numéro 11 de Juriste Entreprise Magazine (JEM), magazine de l'Association Française des Juristes d'Entreprise (AFJE) dont le dossier spécial est consacré au contentieux.

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